天貓客服對(duì)于天貓店鋪的銷(xiāo)售起著非常重要的作用。 很多買(mǎi)家都非常重視。 明天小編就給大家分享一下天貓客服溝通技巧，有針對(duì)性地解決客戶(hù)問(wèn)題。

客服溝通方式有哪些？ 作為客服人員，除了“親力親為”、“心連心”、“腦連腦”，這三件事可以改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，提高門(mén)店的成交率。 這樣看來(lái)，學(xué)會(huì)如何與客服溝通就顯得非常重要了。 了解客戶(hù)需求可以使客戶(hù)服務(wù)建議更加專(zhuān)業(yè)。

對(duì)于同一個(gè)產(chǎn)品，客戶(hù)咨詢(xún)客服時(shí)，不同的客服人員會(huì)給出不同的答案：

客服A

C：L號(hào)內(nèi)衣適合懷孕多久的媽媽?zhuān)?/p>

S：親愛(ài)的，幾個(gè)月過(guò)去了，你的體重是多少？

C：五個(gè)月了，快一百斤了

人： 嗯，好吧。

S：可以考慮L號(hào)的衣服，一般是90-120斤的孕媽媽穿。

C：是不是太大了，穿不了？

S：太大了還可以穿一段時(shí)間，太小了就浪費(fèi)了。

客戶(hù)服務(wù)B

C：L號(hào)的衣服適合懷孕時(shí)間長(zhǎng)的媽媽嗎？

S：親愛(ài)的，你幾個(gè)月了，體重多少？

C：五個(gè)月了，快一百斤了

人： 嗯，好吧。

S：哇，好幸福的爸爸啊，寶貝，現(xiàn)在是最甜蜜的時(shí)光。 可以考慮L號(hào)的衣服，通常適合體重90-120斤的孕媽媽。

C：是不是太大了，穿不了？

S：親，您現(xiàn)在家里用的是哪款呢？ 它適合你嗎？

C：M，現(xiàn)在正合適，恐怕過(guò)一段時(shí)間就穿不了了。

S：哪個(gè)牌子的？

C：也是**品牌的，

S:M的可以用80-100斤。 如果怕以后穿不了，可以準(zhǔn)備一包L的。總之，早晚得買(mǎi)，到了就省事，呵呵。

C：有道理，那我就下單了。

有什么不同？ 客服B為什么會(huì)被客戶(hù)接受，因?yàn)樗耐扑]是專(zhuān)業(yè)的，為什么專(zhuān)業(yè)呢？ 因?yàn)榭头私饬丝蛻?hù)的背景，結(jié)合客戶(hù)的訂單歷史，成功推薦了，還提高了客戶(hù)總價(jià)。 可以關(guān)注更多的電商信息，所以檢測(cè)不僅需要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前的情況，必要時(shí)還需要從客戶(hù)的歷史訂單中獲取更全面的信息，做出更準(zhǔn)確的定位，讓你的推薦更精準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)發(fā)發(fā)，所以客戶(hù)愿意接受。 目前，很多客服人員只詢(xún)問(wèn)顧客當(dāng)前的訂購(gòu)需求，卻很少知道如何詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)歷史。 這就是客戶(hù)服務(wù)的溝通方式。

了解客戶(hù)需求，能夠有針對(duì)性地解決客戶(hù)問(wèn)題

例如，顧客問(wèn)：親愛(ài)的，這個(gè)盒子里有多少包衛(wèi)生巾？

很多客服人員可能會(huì)直接回答每個(gè)型號(hào)有多少個(gè)套餐，很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)客服回答完后，顧客就不說(shuō)話(huà)就跑了。

所以，我們能做些什么？ 分析完一包的價(jià)格后，我們會(huì)問(wèn)具體的問(wèn)題是多少包。 大多數(shù)顧客更關(guān)心價(jià)格以及一包的價(jià)格。 他們屬于精打細(xì)算的類(lèi)型。 如果客服首先用幾個(gè)問(wèn)題來(lái)探查需求。

親，您現(xiàn)在家里用的是什么牌子的？

目前治療效果如何？

如果您使用的是其他品牌，您可以使用品牌比較技術(shù)來(lái)從價(jià)值方面捕獲客戶(hù)； 如果您之前購(gòu)買(mǎi)過(guò)與我們店相同的品牌，請(qǐng)具體詢(xún)問(wèn)您在哪里購(gòu)買(mǎi)的。 如果您是在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的，可以聯(lián)系我們。 客戶(hù)談?wù)搶?shí)體店和我們網(wǎng)上進(jìn)口的比較，重點(diǎn)突出進(jìn)口的價(jià)值優(yōu)勢(shì)。 一個(gè)沒(méi)有同情心的顧客的話(huà)則完全不同。 只有了解客戶(hù)情況，才能有針對(duì)性地解決客戶(hù)問(wèn)題。

先給客戶(hù)價(jià)值優(yōu)勢(shì)，再報(bào)價(jià)，讓客戶(hù)先接受產(chǎn)品，這樣即使貴一點(diǎn)，客戶(hù)接受程度也會(huì)更高。 直接向客戶(hù)報(bào)告包裝數(shù)量。 顧客算完每包的價(jià)格后，覺(jué)得買(mǎi)不起，所以不愿意下訂單。

和客服溝通的方式還是有很多的。 然而，現(xiàn)在很多門(mén)店的客服基本停留在“一問(wèn)一答”的被動(dòng)銷(xiāo)售模式，這不利于門(mén)店的銷(xiāo)售。 如何變被動(dòng)為主動(dòng)，需要掌握小編分享的兩招客服溝通方法。

以上就是天貓客服溝通方法的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這里了，希望對(duì)您有所幫助。

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