當然，最重要的三項仍然是客服營業額、成功率、客單價。 下面我就為大家一一分析一下：

1、營業額。 也就是通過客服實現的支付金額。

2.成功率。 即從客戶咨詢到客服到最終付款的比例，最終付款人數/詢盤數。

3. 每個客戶的價格。 將客單價概念引入客戶服務績效考核，是客戶服務能力的重要體現。 每個顧客的單價是多少，即當天每個顧客的平均購買力。 舉個簡單的例子，如果當天有100個顧客購買了價值3萬元的商品，那么單價就是3萬/100=300元。 客單價是評價客戶服務績效的一個非常重要的指標。 好的客戶服務不僅僅是接待，而是在接受服務的同時主動引導、推薦客戶購買相關產品，從而增加客戶服務。 單價最終會增加個人和整個商店的營業額。 各種數據證明，默默下單（即不經過客服就由客戶拿單）的客均價格比通過客服的客均價格要低，而且低很多。 這就是客戶服務的重要性。

4、協助跟進人數。 我們先來了解一下援助服務的概念。 協助服務，顧名思義，就是協助其他客服客戶取得成功。 當多個座席服務同一客戶的成功事件時，由于實際上只有一次成功事件，因此該成功僅計入一次客戶服務。 秉承公平原則，誰實施服務就計其績效，而其他客服人員則納入協助服務，不影響其轉化率統計。 在顧客下單前提供的協助服務稱為協助下單，在顧客下單后提供的協助服務稱為協助跟進。 協助跟進的人數，即經過客服服務后成功購買的客戶數量。 這些不會算在客服的正常表現中，但是因為客服也服務過，而且大多是因為他們的協助跟進，客戶才真正完成了購買。 ，這樣可以幫助跟進人數，了解客服工作。

5、響應時間是指客戶咨詢與客服響應之間的平均時間差。 這個數值一般與店鋪的接待情況和客服的工作壓力，即同時接待的顧客數量有關。 一般來說，50到60秒的響應時間是比較正常的。 好的客戶服務會將響應時間控制在20或30秒。 糟糕的客戶服務可能會讓響應時間達到100秒甚至更長。 客服需要很長時間才能回復客戶的詢問。 這很容易導致客戶流失，而且非常不公平。

6、旺旺的回復率和響應時間用于考核客服的工作態度和狀態。

旺旺的回復率是指客服回復的客戶咨詢數量的比例。 繼續舉個例子，如果客服當天回復了所有客戶的詢問，那么旺旺的回復率為100%。 這里肯定有人會問，面對廣告事件，客服一般都會選擇不回復。 這會影響旺旺回復率的統計嗎？ 首先，我在這里想說的是，如果面對廣告而沒有回復，這不僅會影響旺旺回復率的統計，還會影響客服的正常表現，包括丟失詢盤數，咨詢成功率等統計。 更好的客戶服務績效管理軟件會提供這方面的過濾功能，比如過濾掉廣告事件，不計入客戶服務績效，使客戶服務績效評估更加準確。

以上是關于淘寶客服績效考核標準的相關內容。 小編已經介紹到這里了。 希望對大家有所幫助。

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