尊敬的會(huì)員：

為加強(qiáng)對(duì)裝修服務(wù)履行過(guò)程中服務(wù)人員操作不規(guī)范、收取附加費(fèi)用、問(wèn)題響應(yīng)不及時(shí)等影響消費(fèi)者體驗(yàn)問(wèn)題的管理，為廣大消費(fèi)者提供更加規(guī)范、有保障的裝修服務(wù)。購(gòu)買天貓裝修服務(wù)的消費(fèi)者。 ，天貓計(jì)劃推出“工程無(wú)憂”的服務(wù)理念，并計(jì)劃為“工程無(wú)憂”增加“工程無(wú)憂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

1. 定義

1.1無(wú)憂工程服務(wù)：是指消費(fèi)者在天貓平臺(tái)購(gòu)買裝修/設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理類產(chǎn)品，且無(wú)線終端（即手機(jī)淘寶APP、手機(jī)天貓APP）訂單詳情頁(yè)面顯示“裝修幫助”入口，商家承諾此訂單裝修流程無(wú)憂，加購(gòu)無(wú)憂，一鍵無(wú)憂，真正的無(wú)憂服務(wù)。

1.2 “節(jié)點(diǎn)無(wú)憂”服務(wù)是指：

1.2.1 商家承諾派施工人員在工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝，佩戴工作證。 嚴(yán)禁施工人員衣著不整、飲酒、打架、賭博等不文明行為。

1.2.2 商家承諾施工人員每天離開工地前必須保證建筑垃圾已清理出施工現(xiàn)場(chǎng)，施工人員必須自備臨時(shí)衛(wèi)生用品，并在使用臨時(shí)衛(wèi)生用品后隨時(shí)沖洗。潔具。 不得使用顧客的浴缸、廁所及其他浴室設(shè)施。

1.2.3 商家承諾在施工公示開始前提前通知消費(fèi)者，并上傳由消費(fèi)者本人或其書面授權(quán)的第三方簽署確認(rèn)的現(xiàn)場(chǎng)公示表。

1.2.4 商家承諾，隱蔽工程驗(yàn)收必須提前通知消費(fèi)者到場(chǎng)，并上傳由消費(fèi)者本人或書面授權(quán)第三方簽字確認(rèn)的隱蔽裝修工程驗(yàn)收單。

1.2.5 商家承諾竣工驗(yàn)收時(shí)，須提前通知消費(fèi)者到場(chǎng)并上傳由消費(fèi)者本人或書面授權(quán)第三方簽署確認(rèn)的竣工驗(yàn)收單。

1.3 “無(wú)憂附加項(xiàng)目”服務(wù)是指：

1.3.1 商家承諾在簽訂合同前與消費(fèi)者溝通確認(rèn)施工內(nèi)容完整，杜絕惡意遺漏。

1.3.2 商家承諾搭建過(guò)程中出現(xiàn)的任何附加內(nèi)容均須由消費(fèi)者本人或其授權(quán)第三方簽字確認(rèn)。

1.4“一鍵無(wú)憂”服務(wù)是指商家承諾24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者的需求。

1.5 “正品無(wú)憂”服務(wù)是指：商戶承諾的內(nèi)容以《正品保證服務(wù)規(guī)范》定義為準(zhǔn)。

2. 消費(fèi)者保護(hù)

2.1 商戶未能履行無(wú)憂工程服務(wù)承諾的，必須按照以下標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者進(jìn)行賠償：

2.1.1 商家未履行“無(wú)憂節(jié)點(diǎn)”承諾的五項(xiàng)服務(wù)中的任何一項(xiàng)或多項(xiàng)的，須向消費(fèi)者支付100元的違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付。

2.1.2 若商家未履行“加無(wú)憂”承諾的兩項(xiàng)服務(wù)中的任何一項(xiàng)或多項(xiàng)，須向消費(fèi)者支付500元的違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付。 同時(shí)，商家應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者要求提供缺失商品和添加商品的糾正服務(wù)，由此產(chǎn)生的人工、材料等費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。

2.1.3 若商戶未履行“一鍵無(wú)憂”承諾，賠償標(biāo)準(zhǔn)如下：

如果商家未能在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者訴求，則每天需向消費(fèi)者支付50元違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付。 消費(fèi)者提出不同類型的訴求時(shí)，逾期響應(yīng)時(shí)間和違約金可分別計(jì)算（賠償總額不得超過(guò)500元）。

2.1.4 商戶未能履行“正品無(wú)憂”承諾的，賠償標(biāo)準(zhǔn)按照《正品保障服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。

2.2 商家向消費(fèi)者支付違約金后，未履行“無(wú)憂工程”服務(wù)的行為將不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為、失信行為的投訴范圍。

2.3 商家向消費(fèi)者支付違約金后，并不免除商家按照與消費(fèi)者簽訂的《裝修施工合同》應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)違約金或賠償金。

3. 特別說(shuō)明

3.1 存在以下特殊情況的，商家不得提供“無(wú)憂工程”服務(wù)：

3.1.1 因不可抗力而無(wú)法履行服務(wù)（“不可抗力”是指無(wú)法預(yù)見、不可避免或無(wú)法克服的客觀情況，包括但不限于國(guó)家或地區(qū)的空中或地面交通系統(tǒng)控制或中斷、通訊系統(tǒng)干擾或故障，或政府行為、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨和其他類似事件）。

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