奢侈品牌需完善售后服務(wù)

【案件】

無冷靜期：國內(nèi)奢侈品只能換不能退款

近日，白領(lǐng)蒂娜在南京西路一家LV旗艦店購買了一款價(jià)值2.6萬元的皮包。 回到家后，她發(fā)現(xiàn)自己一時(shí)沖動(dòng)買的包包款式不合適。 第二天，蒂娜拿著收據(jù)來了。 店家要求退貨，卻被告知產(chǎn)品一旦售出，將不予退貨。

“在美國購買奢侈品有一個(gè)冷靜期。這意味著在此期間，只要商品完好且不影響二次銷售，消費(fèi)者就可以憑收據(jù)退貨。”為什么這個(gè)規(guī)定在中國卻被取消了？而且，國內(nèi)快時(shí)尚服裝品牌可以無理由30天內(nèi)退換貨，為什么奢侈品就不能呢？ 爭論無果，蒂娜只得換了另一款同等價(jià)值的包。

記者隨后撥打了LV中國客服熱線，工作人員確認(rèn)，LV包包一經(jīng)售出，將不予退貨，只能在30天內(nèi)憑收據(jù)換取等值商品。 手表、珠寶等甚至不允許交換。 如有質(zhì)量問題必須與專柜協(xié)商解決，且難以保證產(chǎn)品是否可以退貨。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包括古馳（微博）、愛馬仕（微博）在內(nèi)的眾多奢侈品牌尚未在中國推出“無理由退貨”服務(wù)。 Gucci和Hermès的工作人員表示，商品售出后14天內(nèi)，憑購物小票只能換貨一次，但工作人員表示，該品牌的換貨時(shí)間為30天無理由退換貨。

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【調(diào)查】

當(dāng)?shù)匕儇浌荆菏昵霸试S“無理由退貨”

消保委專家趙嬌麗表示，大牌商家“一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題不退貨”的規(guī)定并不違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。 在這種情況下，消費(fèi)者無權(quán)要求強(qiáng)制退貨。 盡管如此，不少消費(fèi)者質(zhì)疑大品牌的服務(wù)與價(jià)格并不成正比，甚至不如平價(jià)品牌。

包括置地廣場、新世界城在內(nèi)的當(dāng)?shù)?a href='http://m.2wfjd54.cn/news/show-1467631.html' title='7天之內(nèi)出現(xiàn)斷裂，大開膠問題，免費(fèi)換新，包退包換！' target='_blank'>商場早在十多年前就已承諾“無理由退換貨”。 新世界城服務(wù)部經(jīng)理陸平告訴記者，1996年底，該商場就聯(lián)合步行街多家商場推出了這項(xiàng)政策。 倡議提出“七天無理由退換貨”服務(wù)。 到目前為止，商場的年退貨率可達(dá)1%至1.5%，其中很多是消費(fèi)者購買后改變主意造成的。

陸平坦言，近年來，商場引進(jìn)了很多國際大品牌。 這些品牌確實(shí)實(shí)力比較強(qiáng)，但雙方的合同規(guī)定，進(jìn)入的品牌必須按照商場的規(guī)章制度行事。 如果消費(fèi)者購買后實(shí)在不喜歡，商場就會(huì)將其收回。 通過協(xié)商解決。 陸平告訴記者，商場已設(shè)立了200萬元以上的回饋基金。 如果品牌方不愿意退貨，商場將墊付貨款。

與百貨公司相比，H&M、優(yōu)衣庫、C&A等快時(shí)尚品牌無理由退換貨的時(shí)間較長。 這些品牌規(guī)定，只要產(chǎn)品沒有被磨損、水洗、損壞，并且保留吊牌，自購買之日起30天內(nèi)可以退換貨。 一些品牌甚至鼓勵(lì)消費(fèi)者先把產(chǎn)品買回家試穿，如果不合適就退貨。

此外，國內(nèi)一些第三方奢侈品購物網(wǎng)站也推出了“7天無理由退換貨”。 記者查閱了一家以M開頭的知名奢侈品電商網(wǎng)站，對于退換貨政策，商家指出“貨品發(fā)出后請您簽收”。 自購買之日起七日內(nèi)，如果您對產(chǎn)品不滿意，可以聯(lián)系我們要求退貨或換貨。 ”

歐美購物：有收據(jù)且物品完好的情況下可以退貨。

事實(shí)上，在歐美一些國家和地區(qū)，“無理由退貨”制度早已成為既定的商業(yè)規(guī)則。 曾在美國留學(xué)兩年的白領(lǐng)Vicky表示，無論是LV這樣的奢侈品還是快消品，只要不是我都喜歡。 只要保留收據(jù)且物品完好，就可以無條件退貨。 整個(gè)過程非常方便。

在多個(gè)購物論壇上，去美國購物的白領(lǐng)分享了各種購物經(jīng)歷。 其中，網(wǎng)友“任詩一”向網(wǎng)友分享了自己在LV紐約旗艦店無故成功退貨的經(jīng)歷，“店長剛剛打開防塵袋，看到三條絲巾原樣卷起來，于是就被帶到收銀臺(tái)要求無理由退款。”

一位資深代購向記者指出，國內(nèi)外一些品牌的退貨待遇確實(shí)存在差異。 比如美國的Coach可以30天內(nèi)無理由退換貨，但中國就沒有這樣的規(guī)定。

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【原因】

不用擔(dān)心市場：中國奢侈品零售額快速增長

事實(shí)上，奢侈品售后服務(wù)不完善并不是什么新鮮話題。 “國產(chǎn)奢侈品維修時(shí)間長”、“免費(fèi)清潔保養(yǎng)無處可去”等報(bào)道屢屢見諸報(bào)端。 為什么大品牌如此看好？ 上海市百貨行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長王六合認(rèn)為，大品牌的“信心”主要來自于中國市場快速增長的購買力。 “中國的奢侈品牌根本不擔(dān)心銷量。有些品牌甚至要求每人每天限量購買。對他們來說，沒有必要像其他品牌那樣。” 像購物中心一樣，它們提供增值服務(wù)來吸引顧客。 ”

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，即使在2009年全球經(jīng)濟(jì)衰退期間，中國奢侈品零售額仍逆勢增長16%。 有專家預(yù)測，2015年中國奢侈品消費(fèi)將達(dá)到1700億元，占全球奢侈品市場的20%。 ，成為全球最大的奢侈品消費(fèi)國。

一位百貨行業(yè)內(nèi)部人士透露，不僅消費(fèi)者對奢侈品趨之若鶩，高端百貨商場、商場也不惜代價(jià)引進(jìn)頂級品牌，甚至自費(fèi)為奢侈品牌提供豪華裝修。 商家和消費(fèi)者的熱情對于某些品牌來說可能也是一樣的。 “自信”的原因之一。

制度不同：“冷靜期”在其他國家是強(qiáng)制性規(guī)定

對于不同地區(qū)售后政策的差異，奢侈品行業(yè)人士有著完全不同的看法。 LV官方解釋稱，奢侈品牌并沒有故意歧視消費(fèi)者，只是在進(jìn)入不同市場之前會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律法規(guī)制定相關(guān)的銷售和服務(wù)政策。

在大多數(shù)西方國家和一些商業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的亞洲國家，激烈的競爭迫使商家把無理由退貨變成了一種商業(yè)習(xí)慣。 在一些國家，購物“冷靜期”甚至成為強(qiáng)制規(guī)定。 某名奢表代理商市場部人士透露，在美國，除了食品和一些易腐爛的商品外，大部分商品都可以無條件退貨。 無論是小型超市還是大型商場，都實(shí)行相對寬松的退貨制度。

該人士進(jìn)一步指出，與快時(shí)尚品牌和一些服務(wù)理念領(lǐng)先的本土百貨店相比，奢侈品牌確實(shí)存在售后服務(wù)與價(jià)格不成正比的問題。 “不僅是退換貨，還有清潔、維修、保養(yǎng)。這些和國外都有一定的差距。”

業(yè)內(nèi)人士：消費(fèi)者品質(zhì)不能成為二流服務(wù)的借口

對于大品牌為何沒有打開中國的回歸“閘門”，業(yè)內(nèi)人士也有著不同的解釋。 某奢侈品牌營銷部人士朱先生告訴記者，上世紀(jì)初某保健品品牌首次進(jìn)入中國市場時(shí)，效仿美國，提供“不“理由全額退貨”規(guī)定，如果顧客使用后不滿意，只要瓶子還在，就可以獲得全額退款。 此前，這一政策已在美國實(shí)施多年，回報(bào)率微乎其微。 但在國內(nèi)實(shí)施后，商店門前每天都排起長隊(duì)，不少市民帶著剩下的空瓶退貨。 結(jié)果，該品牌最終不得不改變政策。

“在中國，對奢侈品無理由退貨的恐懼也與中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理和習(xí)慣有關(guān)。如果推出無理由退貨服務(wù)，可能會(huì)有人在使用過一次后，來到商店惡意退貨。”一個(gè)重要的場合。” 朱先生強(qiáng)調(diào)，購買奢侈品的消費(fèi)者很少會(huì)沖動(dòng)購買。 正因?yàn)槿绱耍笃放撇粫?huì)模仿其他商場，提供增值服務(wù)。

不過，當(dāng)?shù)匕儇浶袠I(yè)的一些人士聽到這一說法后指出，產(chǎn)品退貨絕不能影響二次銷售。 奢侈品完全可以以此為門檻，阻擋那些來自公民的所謂“惡意退貨”。 消費(fèi)者的素質(zhì)不能變成二流。 服務(wù)的借口。

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【筆記】

奢侈品只賣附加值嗎？

高價(jià)格意味著高質(zhì)量的服務(wù)，這早已成為商業(yè)競爭中不成文的規(guī)則。 五星級酒店的免費(fèi)游泳池和健身房、管家式的貼身服務(wù)自然與經(jīng)濟(jì)型酒店不同； 高檔餐廳安靜的就餐氛圍比街邊小吃店好幾倍； 就連星巴克也一再強(qiáng)調(diào)“賣的是體驗(yàn)”，而不僅僅是咖啡。

零售業(yè)的核心早已從十幾年前的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)和體驗(yàn)，但為何大品牌卻逆勢而行呢？ 他們不僅省略了免費(fèi)的清潔和保養(yǎng)服務(wù)，甚至還取代了美國實(shí)行的“無理由退換貨”。 跟著當(dāng)?shù)厝俗撸砸涣鞯膬r(jià)格提供二流的服務(wù)怎么樣？

拋開所謂的“擔(dān)心惡意退貨”，可能與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的“不關(guān)心”有關(guān)。 一位做名貴手表的朋友告訴記者，一款價(jià)值數(shù)萬元的手表，一旦鑲滿鉆石，貼上全球限量版的標(biāo)簽，即使售價(jià)為兩到兩塊錢，也能在短時(shí)間內(nèi)售空。三百萬元。 “中國很多人買奢侈品還是為了炫富，或者說是為了品牌的附加值而買的多。一聽到‘限量版’這個(gè)詞，他們就立刻蜂擁而至。” ”

所謂“炫富”，歸根結(jié)底是一種情感上的認(rèn)可。 中產(chǎn)階級希望通過這種明顯的物質(zhì)符號(hào)獲得群體身份認(rèn)同，甚至用它來掩蓋自己內(nèi)心的自卑感。 因此，即使大品牌的售后服務(wù)有所欠缺，也絲毫不影響消費(fèi)者的購買決策。 對于他們來說，至少是花了很多錢買的，心理上感到滿足。

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