圖片來源于網(wǎng)絡(luò)視頻截圖

近日，一位長沙南站工作人員回答旅客問詢時，服務(wù)態(tài)度生硬，服務(wù)語言失當(dāng)，違背了客運服務(wù)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中“三要四心五主動”要求，現(xiàn)場視頻被媒體曝光，在社會上造成不良影響。

車站擬依據(jù)相關(guān)規(guī)定對其本人進行嚴(yán)肅處理。

正所謂“猛懟旅客一時爽，面臨處理悔斷腸”。

網(wǎng)傳視頻顯示，有一名年輕男性旅客，穿白色短袖t裇，背著黑色雙肩包，在車站站臺上向身著制服的工作人員咨詢著什么。

旁邊站著候車的其他旅客。

視頻聲音音質(zhì)清晰，對話內(nèi)容可辨，說話語氣生硬。

工作人員說：“那么大個人連屏幕都看不懂？”

旅客說：“看不懂， 你說一下怎么地？”

工作人員說：“看不懂你回去學(xué)，不要在這里吵，回去好好學(xué)習(xí)，再出來坐車。”

旅客隨后憤憤走開。

這是在視頻中，我們直觀看到的場景和聽到的聲音。

這位工作人員的脾氣、性格和品質(zhì)怎么樣？其服務(wù)態(tài)度一貫如此，還是另有隱情？這些情況網(wǎng)友們無從了解。

可以肯定的是，這幾天處于輿情的風(fēng)口浪尖，這位涉事職工日子不能好過吧，會不會壓力山大、度日如年？

車站應(yīng)對輿情，忙得不可開交，先是向視頻中旅客認錯，“表示誠摯歉意”；再通過媒體發(fā)聲，“將繼續(xù)加大員工素質(zhì)培訓(xùn)力度，持續(xù)提高服務(wù)水平”；又向公眾表態(tài)，“歡迎廣大旅客繼續(xù)對鐵路服務(wù)工作提出寶貴意見建議”。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)——這位工作人員的服務(wù)意識確實亟待提高。

在當(dāng)前客運崗位工作人員謹(jǐn)言慎行，唯恐“得罪”旅客的大環(huán)境下，這位工作人員竟然還敢有“歧視性”的語言，不禁讓內(nèi)行人感到不可思議。

從大處講，全心全意為人民服務(wù)是鐵路客運的服務(wù)宗旨。

從小處說，旅客是我們的“衣食父母”長沙南站員工懟旅客，是花錢買票的，享有運輸合同規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。

服務(wù)旅客是工作人員的本分，如果每位旅客都能自主出行，服務(wù)人員就失去了存在的意義。

旅客有不懂得要問，有困難需要幫助，更能體現(xiàn)工作人員存在的價值。

姑且不談“干一行愛一行，干一行專一行”，退一步講，這位涉事職工為了保護自己，也要好好和旅客講話。

在服務(wù)旅客的過程中，與旅客溝通時最忌諱“答非所問”和“歧視性語言”。

因為幾句話被嚴(yán)肅處理，對個人來講，太不值了。這位工作人員事前肯定沒想到有如此嚴(yán)重的后果。應(yīng)該“好好學(xué)習(xí)”的是這位車站工作人員。

出了這檔子事，車站的工作也陷入被動，在公眾心目中的窗口形象受損，“因為這次負面事件，長時間的努力將付之東流”。

網(wǎng)友對視頻中工作人員的語言感到不適和氣憤，評論風(fēng)向一邊倒長沙南站員工懟旅客，紛紛譴責(zé)這位工作人員。

國有國法，家有家規(guī)。就讓涉事職工受到應(yīng)得的處理！

俗話說，知恥而后勇。

希望這位工作人員吸取教訓(xùn)，增強服務(wù)意識，避免類似的事件發(fā)生。