客戶詢問物流流程：

答：您好，我給您查一下，您稍等一下。 您的訂單物流已到達 XXX（屏幕截圖），可能需要 X 天才能到達您的地址。 請您抵達時查看。謝謝

客戶收到貨不知道如何確認收貨：

答：您好，請問您對商品滿意嗎？ 如果確認滿意，請前往所購買的訂單確認收貨并對我們的產品和服務給予評價。 謝謝您的光顧！

客戶對產品不滿意：

答：親，您好，您自己嘗試過嗎？ 主要有哪些方面讓您不滿意？ （說明顧客的不滿意，說明后如果還是不喜歡，可以要求顧客申請退換貨，退換貨的標準是她必須保證我們的二次銷售不受影響） ，并且商標、包裝等仍然完好，她還會向客戶說明退換貨所產生的物流費用，提供我們的退貨地址，并跟進客戶提前說的，我們不會同意退款直至我們收到貨物并檢查無誤。）

客戶對尺寸不滿意：

答1：親，我們允許您7天內無理由退換貨。 你想要什么尺寸？ 我先幫你查一下庫存。 但如果您換貨，則需要承擔由此產生的物流費用。 （提供退貨地址，并要求顧客填寫發(fā)給她的退貨卡并一起寄回。承諾顧客收到貨后的當天或第二天立即換貨，并在同時提供快遞單號和物流信息給客戶留言）

客戶物流信息查詢顯示收貨已簽收，但客戶本人并未收到。

親，您可以到您附近的門衛(wèi)或收發(fā)室（朋友或同事）詢問是否有人可以幫您簽收嗎？ （如果客戶說已經詢問過但還沒有），我們會立即幫您聯系快遞員核實您的發(fā)件人。 請稍等，有消息我會盡快回復您（或者給客戶一個時間，我會在一定時間內回復您）

產品已發(fā)貨，客戶要求退款

親愛的，是這樣的。 現在我們已經把所有的快遞都發(fā)出去了。 您能告訴我您想要退款的主要原因嗎？ (…) 親愛的，可以退款，但到時候麻煩您了。 當快遞到達時，您必須拒絕簽證。 當我們收到退回的快遞后，我們會向財務部門申請退款，好嗎？

客戶收到貨后發(fā)現我們發(fā)錯貨了。

親，請您拍一下照片看看發(fā)給您的是什么產品或者code（查看客戶的訂單，看看他拍的是什么code，確認是否發(fā)錯了產品）。 如果我們確實發(fā)錯了產品親愛的，這確實是我們送貨人員的錯。 我們愿意為我們所犯的錯誤承擔責任。 請將其寄回（退貨地址），然后當我們收到貨物時，我們會在當天或第二天立即給您。 重發(fā)。 至于快遞費，請您先支付，收到貨后我會以支付寶轉賬的形式轉給您。 你覺得這樣可以嗎？ （盡量多跟顧客說對不起，道歉，交給顧客，不需要希望得到她的理解）

客戶收到貨發(fā)現有質量問題

第一步：要求客戶提供質量問題照片

第二步：向客戶道歉并承諾我們負責退貨運費

第三步：了解客戶對產品是否滿意，并了解客戶是否想要退貨或換貨

第 4 步：向客戶提供退貨地址、收件人和電話號碼以供退貨

第五步：承諾收到貨后一兩天內幫客戶處理此事，并以支付寶的形式退還快遞費。

如果客戶因快遞原因沒有很快收到貨

親，您好，我們會盡快為您查詢物流信息。 這個快遞確實是我們無法控制的。 我感到非常抱歉。 我會立即聯系快遞人員，了解您的貨物沒有到達的原因。 你等一下。

如果客戶說為什么還沒發(fā)貨

第一步：查詢客戶購買時間

第二步：告訴客戶今天發(fā)貨或者承諾時間（如果活動有統一發(fā)貨時間，向客戶聲明并向他說聲抱歉

第三步：與倉庫工作人員溝通，提前給該客戶發(fā)貨

如果客戶覺得活動期間發(fā)貨時間太慢或者客戶急需商品

第 1 步：詢問客戶想要什么時間發(fā)貨

第 2 步：訂單注明客戶想要發(fā)貨的交貨時間。

第三步：告訴客戶我們會盡力在他要求的時間內發(fā)貨。

注：值得注意的是，我們也會遇到客戶是專業(yè)差評者的情況。 這時我們需要理性溝通，引導他們表達自己的需求，然后再將好評等聊天記錄截圖給服務員。 ; 對于不講理的客戶，可以直接向上級請示。

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