幾乎每個(gè)在淘寶上開店的人都會(huì)遇到買家的差評。 第一時(shí)間我們肯定會(huì)去找買家和解，爭取用最好的方法解決問題，但是往往有很多買家不愿意和解，所以這個(gè)時(shí)候我們可以使用差評回復(fù)和解釋技巧以消除誤會(huì)。

早上八點(diǎn)，我像往常一樣坐在電腦前，像往常一樣進(jìn)入商店后臺(tái)，點(diǎn)擊“評價(jià)管理”。 突然看到屏幕右側(cè)有一朵黑色或黃色的小花，心里不禁一跳：差評又來了。 每當(dāng)我們遇到這種情況時(shí)，我們應(yīng)該怎么做最好呢？

差評是每個(gè)賣家心中難以磨滅的痛，往往會(huì)被人怨恨對待。 我們需要思考兩個(gè)問題：1、除了讓沖突升級(jí)之外，我們憤怒、怨恨的回復(fù)能否讓顧客改變差評？ 2. 我們的憤怒和怨恨的回復(fù)是針對誰的？ 這些評論是針對該客戶的，還是針對我們之后的客戶的？ 如果我們想清楚這個(gè)問題，我們的心態(tài)可能會(huì)不一樣。

另外，你有沒有想過危機(jī)中也有希望？ 隨著網(wǎng)上購物的普及，同行之間的競爭也在加劇。 獲取每個(gè)客戶的成本翻倍。 獲取新客戶的成本是維護(hù)老客戶的6倍。

另外，想象一下，當(dāng)顧客購買某樣?xùn)|西時(shí)，某產(chǎn)品有 325 條正面評論和 6 條負(fù)面評論。 客戶會(huì)關(guān)注正面評價(jià)還是負(fù)面評價(jià)？

好吧，你已經(jīng)知道答案了。 如果你還是不明白，我建議你轉(zhuǎn)行。 接下來我們看看能否在這里找到入口點(diǎn)。

想象一下這樣的場景：出現(xiàn)差評，好吧，客戶給了我們差評。 有反饋比沒有反饋好。 有了反饋，我們就有機(jī)會(huì)與客戶溝通，拉近與他們的距離。 抓住情感溝通的最佳時(shí)機(jī)，妥善處理客戶提出的問題，可以讓我們重新獲得客戶的信任，而且還會(huì)有驚喜。 我們有機(jī)會(huì)把這個(gè)客戶培養(yǎng)成我們的忠實(shí)客戶。

好了，一條差評抵得上一百條好評。

具體應(yīng)該怎么做呢？ 我們按照時(shí)間順序一步步分析。

1. 誠懇地表達(dá)歉意。

當(dāng)出現(xiàn)差評時(shí)，電話溝通當(dāng)然是最快、最有效的溝通方式。 一般情況下，顧客此時(shí)心情不好，可能會(huì)抱怨或者生氣。 無論是什么原因，我們都要及時(shí)向客戶真誠道歉，舒緩客戶的情緒，讓客戶心平氣和地與我們溝通問題，然后尋求切實(shí)可行的解決方案。 真誠地表達(dá)你的歉意，讓他覺得你重視他。 適當(dāng)延長道歉時(shí)間。 不要急于解決問題。 嘗試放慢速度，直到客戶可以接受你。 這幾乎是戰(zhàn)斗的一半。

例如：

我完全理解你的感受，如果我處于這種情況我也會(huì)生氣。

對于此次購物給您帶來的不便，我們深表歉意。 請?jiān)徫覀儭?/p>

2、分析客戶差評的原因。

當(dāng)你和你的客戶站在同一邊時(shí)，下面的事情就會(huì)好辦得多。 耐心仔細(xì)地了解買家給出差評的原因。 是因?yàn)橘|(zhì)量不好嗎？ 風(fēng)格還不滿意？ 或者對客戶服務(wù)不滿意？ 對物流不滿意？ 我們必須讓客戶明白我們是用心的。

例如：

您能為我們拍張照片嗎？ 真的很抱歉讓你擔(dān)心了。 我們一定會(huì)盡力解決您的問題。

3.解決問題

您和客戶同意解決問題，但事情還沒有結(jié)束。 不要忘記你已經(jīng)讓客戶感到焦慮和不便。 僅僅抹平裂縫并不能讓客戶再次滿意。 因此，需要一些額外的補(bǔ)償，無論是金錢補(bǔ)償、禮物還是您下次購買的特別折扣，甚至是客戶的請求，幫助您提出建議和改進(jìn)服務(wù)。了解更多電子商務(wù)信息，請關(guān)注

例如：

當(dāng)然，不管怎樣，我們不得不說，是我們沒有做好，才導(dǎo)致了現(xiàn)在的局面。 我真誠地向您道歉！ 對于給您帶來的不便，我深表歉意。 那么請考慮一下，我們能為您做什么？ （你覺得我們可以給你一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償嗎？）

4.整理

以熱烈的告別和修改評論的請求結(jié)束通話。

例如：

您對這個(gè)結(jié)果滿意嗎？

感謝您的耐心等待，我們可以為您解決此問題。

感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)。

您能幫我們修改評論嗎？ 您的支持對我們來說非常重要。

看到這里，有一個(gè)小技巧可能很多人都知道。 在回復(fù)所有負(fù)面評論時(shí)，盡量避免承認(rèn)這是產(chǎn)品問題。 你可以說快遞不好或者天氣不好，但無論如何絕對不能談?wù)摦a(chǎn)品問題。 具體原因你就知道了。

5.記錄負(fù)面評論

先喘口氣，事情還沒有結(jié)束，趁熱打鐵，記錄下這次差評的處理過程。 好的記憶力不如不好的寫作。 這些記錄的積累可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，徹底改善現(xiàn)有的不足。 記錄通常包括以下內(nèi)容：時(shí)間、客戶ID、購買的產(chǎn)品和型號(hào)、差評原因、溝通過程、特殊情況等。

當(dāng)然，我們也不可避免地會(huì)面臨另一種情況，那就是盡管我們付出了一切努力卻無法打動(dòng)客戶，我們也不會(huì)修改評價(jià)。 這個(gè)時(shí)候，評價(jià)的解釋就完全有必要了。 我們經(jīng)常聽到一些資深買家表示，他們不會(huì)購買沒有差評的產(chǎn)品，因?yàn)檫@往往意味著虛假。

說了這么多，大部分都是廢話。 具體來說，我們?nèi)绾卫煤昧硪粋€(gè)營銷機(jī)會(huì)，向買家充分展示我們的服務(wù)水平？ 讓我們舉個(gè)例子。 以下例子均來自真實(shí)案例。

示例1：

買家評價(jià)：一次網(wǎng)購失敗。 我建議你不要買。 它有毛刺。 我家寶寶用了一段時(shí)間了，坐墊居然裂了。 這也太騙人了吧請不要給我打電話，我不能傷害你。

以下是兩位店主針對同一事件的回應(yīng)：

我們家寶寶從來沒有出現(xiàn)過這種情況，除了你以外，大家都很滿意。 可見你維護(hù)起來有多么困難。 座墊破裂可能是你的錯(cuò)。 改評價(jià)這20塊錢你是賠不起的！ 你實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)了嗎？ 你的寶寶長大后會(huì)怎么想你？ 到時(shí)候你會(huì)怎樣面對你的寶寶呢？ 特點(diǎn)？ 祝你幸福！ 哈哈，我去年買了一塊手表。

對于給您帶來的影響，我們深表歉意。 這種情況可能是我們發(fā)貨量太大，驗(yàn)貨不夠仔細(xì)造成的。 我們也通過電話與您溝通，希望給您一些補(bǔ)償，但最終我們沒有達(dá)成一致。 我們真的很抱歉。 如果可以的話，我們還是非常希望有機(jī)會(huì)為您提供解決方案，彌補(bǔ)您的損失，謝謝。

以上是淘寶客服如何處理店鋪差評的相關(guān)內(nèi)容。 小編已經(jīng)介紹到這里了。 希望對大家有所幫助。

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