客服:“已超出專業美妝顧問回復的范圍。”
店鋪優惠提高100元卻保價失敗
評論區留言被屏蔽
北京市消費者徐先生向記者反映:
10月31日,我瀏覽電商平臺時,注意到魅族20手機的頁面正進行“雙11”保價促銷活動。該手機標價為2731元,店鋪提供了170元的優惠,而平臺額外減免了207.96元。我按照流程支付了100元定金,隨后又支付了2253.04元尾款,總計2353.04元,成功購得了一部魅族20定勝青型號的手機,配置為12GB內存和128GB存儲空間。
11月3日,徐先生嘗試直接購買該店鋪銷售的同款同型號手機,結果發現實際支付金額僅為2250.7元,與前兩天相比,價格下降了100多元。同時,訂單詳情中顯示的“店鋪優惠”額度也從170元增加至270元。
記者觀察到,徐先生的訂單截圖上明確標注:“全程保障價格,服務期限為10月31日至11月26日?!毙煜壬勒盏赇伩头峁┑闹笇г谄脚_上嘗試申請保價,但未能成功。于是,他再次與客服取得聯系,客服回應稱:“這屬于平臺的臨時優惠活動天貓魅族官方旗艦店客服,若申請不成,建議您選擇退款并重新下單?!?/p>
當天,記者向電商平臺上的客服咨詢有關保價的問題。客服回應稱,店鋪在“雙11”期間提供保價服務,并詳細介紹了“雙11保價規則”:在此期間,平臺通用的優惠券、購物車中的驚喜券、行業專屬券等均不適用于保價;此外,由其他第三方優惠券引起的價格差額也不包含在保價范圍內??头忉尩溃骸按似脚_的限時促銷活動不支持保價服務,這與店鋪提供的保價服務是兩個不同的概念。若在店鋪參加促銷活動并享受優惠,若商品價格較高,可以選擇保價并退回差價。”
徐先生對于商家未能兌現保值承諾的行為表示了強烈的不滿,因此他在評論區留下了“拒絕保值”的字樣。然而,僅僅過了兩分鐘天貓魅族官方旗艦店客服,他的評價便遭到了屏蔽。徐先生隨后向平臺提出了申訴,經過三天的等待,評價才得以恢復。他還在社交網絡上進行了投訴,但時至今日,仍未得到商家的任何回應。
網絡平臺顯示
有九千余條同類投訴
絕大部分仍未解決
記者經過調查發現,黑貓投訴平臺上相關投訴累計達9203條,這些投訴普遍指出商家在“雙11”期間承諾的保價服務難以實現,涉及的金額跨度較大,從幾十元到數千元不等。投訴的商家包括歐萊雅、魅族、TCL、Ulike、喜臨門等多個知名品牌。
記者發現
上述投訴絕大部分顯示為
“已回復”或“處理中”
法律專家
虛假宣傳保價
涉嫌欺詐消費者
中國互聯網協會法律工作委員會的副秘書長,同時也是中國消費者協會法律顧問團的一員,胡鋼在接受媒體采訪時透露:
若經營者對特定商品或服務的價格等方面作出明確承諾,則雙方就特定事項已形成合同關系,需共同履行。若經營者未履行‘雙11’期間所做出的價格承諾或保證,可能涉嫌進行虛假宣傳。
此外,保價承諾或優惠條件對消費者的購買意愿有直接影響。若商家通過虛假告知或隱瞞真相,導致消費者誤判并購買,則構成消費欺詐。根據《消費者權益保護法》第五十五條的規定,消費者有權要求商家承擔‘退一賠三,最低賠償五百元’的懲罰性賠償。
針對
“消費者評論被屏蔽”的行為
胡鋼認為
侵害了消費者的批評建議權
屏蔽行為構成了對消費者正當要求的無理拒絕或蓄意延遲,這本身就是一種違法行為。由于經營者涉嫌進行虛假廣告宣傳、消費欺詐以及侵犯消費者提出批評和建議的權利,消費者有權向行政機關提出要求,對其實施行政處罰。同時,經營者還需承擔相應的行政責任。
專家建議
銷售過程中,商家務必秉持誠信原則,認真負責地作出承諾,堅決杜絕夸大其詞或提供虛假信息的宣傳手段。
監管部門可以事前進行提示,事中實時監督,事后依法追責;
消費者在購物時需秉持理智,始終保持頭腦的清醒,增強對證據的敏感度,并提升自己的舉證技巧,力求將風險控制在萌芽狀態,從而減少不必要的損失。
186信息網原創文章,轉載請注明本文來自:m.2wfjd54.cn